Ninguém gosta de perder um cliente, mas essas coisas acontecem todos os dias. Durante a recente pandemia de COVID-19, muitos foram os clientes que se retraíram e deixaram para trás as ideias de trabalhos de construção e remodelação que tinham planeados. Mas não há que flagelar-se em excesso; trata-se, simplesmente, de tomar as rédeas do seu negócio, analisar o problema e tentar resolvê-lo da maneira mais eficaz possível. Apresentamos 5 maneiras de recuperar clientes perdidos e que o ajudarão a reconquistar a confiança e preferência deles.
Neste artigo
- Avalie sempre os erros que possa ter cometido com humildade
- Identifique e estude o cliente
- Realize uma chamada
- Contactar o seu cliente por e-mail
- Estenda esta atitude no tempo
Avalie sempre os erros que possa ter cometido com humildade
Não acreditemos que somos perfeitos. Se o cliente já se foi, é porque há algo que não estamos a fazer bem e que não é do agrado deles. Para poder conseguir que ele volte, será importante fazer uma introspeção, ver no que temos falhado e pensar no que podemos melhorar. Lembre-se que há sempre espaço para melhorias, seja qual for o negócio. Tudo o que se identifique como um incómodo para o seu cliente deve ser corrigido imediatamente ou, pelo menos, repensado. Sim, é verdade que o cliente não tem sempre a razão. No entanto, se um cliente se for embora (ou se acontecer com muitos), é melhor analisar desde as nossas políticas de trabalho, até aos nossos produtos.
Identifique e estude o cliente
Para poder recuperar o seu cliente, não lhe resta outra alternativa senão estudá-lo bem e tentar perceber qual o tipo de experiência que ele esperava ao trabalhar consigo. Só conseguirá perceber o que pode melhorar sabendo como ele é, o produto ou serviço que usava e a maneira como era atendido. Assim, vai descobrir se tem feito alguma coisa mal e como agir em conformidade. Uma vez feita a investigação, vai entender como melhorar o seu produto e voltar a oferecê-lo com mais qualidade e eficiência.
Realize uma chamada
Uma das formas com as quais contamos para recuperar os nossos clientes é o telefone. É uma estratégia adequada se não o quiser visitar ou se vê poucas probabilidades de sucesso nessa visita. Afinal, as novas tecnologias existem para nos facilitar a vida. mas deverá ter cuidado com o excesso, já que um dos inconvenientes das chamadas é que muitos as consideram uma intromissão. Prepare bem o guião, entenda e escreva o que quer dizer, exatamente. Seja humilde na chamada, lembra-se de que é você que quer que ele volte, não o contrário.
O bom das chamadas é que possibilita uma resposta imediata e que tem uma interação em tempo real. Conseguirá perceber os cambiantes da conversa e talvez até entender porque razão perdeu esse cliente. Não obstante, tente que essa ligação não se torne eterna - não pode simplesmente fazer o seu cliente perder muito tempo e esperar que ele volte.
Contactar o seu cliente por e-mail
Outra opção será entrar em contacto com o nosso antigo cliente por e-mail. Este meio permite uma grande rapidez na comunicação, embora a interação seja menor do que no caso da chamada.
Capte a atenção do seu cliente com um e-mail chamativo, que não termine no lixo, antes de ser aberto. Além disso, lembre-se de que o e-mail é flexível no tamanho, pelo que poderá explicar muito bem aquilo que o leva a contactar a pessoa em questão. No entanto, não escreva um email demasiado longo, já que, dessa forma, o cliente poderá não o ler.
Em geral, tente oferecer um pedido de desculpas, oferecer algo extra à sua volta e garantir que tem estado a trabalhar na melhoria dos serviços para que o cliente fique 100% contente.
Estenda esta atitude no tempo
A melhor defesa é um bom ataque. Se solucionar o problema de forma temporária, não fará nada e continuará com o problema em mãos. O melhor é que esta revisão dos seus serviços o ajudem a melhorar a sua empresa e a sua política de trabalho permanentemente. Além disso, isto também o pode ajudar a rever outras áreas da sua empresa para se certificar de que tudo funciona como deve funcionar.
Neste ponto, a comunicação interna, entre a parte de gestão e a dos trabalhadores é essencial. Fale com a sua equipa e apresente algumas alterações e melhorias. Certifique-se de informar bem e explicar como quer que se façam as coisas, a partir daquele momento. Não se esqueça de que os seus operários são, de certo modo, a imagem da sua própria empresa, pelo que deverão ser instruídos em como comunicar com os clientes.
